Die patientenzentrierte Kommunikation ist ein entscheidender Aspekt einer qualitativ hochwertigen zahnmedizinischen Versorgung. Sie beinhaltet die aktive Einbeziehung der Patienten in ihre Behandlungsentscheidungen, das Eingehen auf ihre Bedenken und das Verstehen ihrer individuellen Bedürfnisse. Menschen wollen verstanden werden! Durch die Anwendung der Prinzipien der patientenzentrierten Kommunikation können Zahnärzte die Zufriedenheit ihrer Patienten erhöhen, die Behandlungsergebnisse verbessern und eine vertrauensvolle und kooperative Beziehung zu ihren Patienten aufbauen.
Im Folgenden werden einige Grundprinzipien der patientenzentrierten Kommunikation in der zahnmedizinischen Versorgung vorgestellt:
Einfühlungsvermögen: Einfühlungsvermögen gegenüber den Patienten zu zeigen, ist unerlässlich. Dazu gehört es, ihre Gefühle, Ängste und Sorgen zu verstehen und anzuerkennen. Zahnärzte sollten aktiv zuhören, die Erfahrungen der Patienten anerkennen und mitfühlend reagieren.
Aktives Zuhören: Aktives Zuhören hilft dabei, wichtige Informationen über die Sorgen, die Vorgeschichte und die Erwartungen der Patienten zu sammeln. Dazu gehört es, dem Patienten ungeteilte Aufmerksamkeit zu schenken, den Blickkontakt aufrechtzuerhalten und mit verbalen und nonverbalen Hinweisen sein Interesse zu zeigen.
Klare und verständliche Sprache: Eine klare und einfache Sprache, die die Patienten verstehen können, ist für eine effektive Kommunikation entscheidend. Die Vermeidung von Fachausdrücken und die Erklärung von zahnmedizinischen Begriffen in Laiensprache hilft den Patienten, die Informationen zu verstehen und sich aktiv an der Entscheidungsfindung zu beteiligen.
Gemeinsame Entscheidungsfindung: Durch die Förderung der gemeinsamen Entscheidungsfindung werden die Patienten in die Lage versetzt, sich aktiv an ihren Behandlungsentscheidungen zu beteiligen. Zahnärzte sollten relevante Informationen bereitstellen, verfügbare Optionen diskutieren, Risiken und Vorteile erklären und die Präferenzen und Werte der Patienten respektieren, wenn sie Behandlungsentscheidungen treffen.
Respekt und Würde: Ein respekt- und würdevoller Umgang mit den Patienten schafft ein angenehmes und vertrauensvolles Umfeld. Das zahnärztliche Personal sollte Professionalität bewahren, eine wertende Haltung vermeiden und dafür sorgen, dass sich die Patienten wertgeschätzt und gehört fühlen.
Patiententypen sind fiktive Darstellungen verschiedener Patiententypen oder Archetypen, die Zahnärzten helfen, ihre Patienten besser zu verstehen und ihren Kommunikationsstil und -inhalt entsprechend anzupassen. Patienten-Personas können Kommunikationsstil und -inhalte auf folgende Weise beeinflussen:
Kommunikationsstil: Patienten-Personas können unterschiedliche Kommunikationspräferenzen haben. Manche Patienten bevorzugen ausführliche Erklärungen und stellen zahlreiche Fragen, während andere kurze und direkte Gespräche bevorzugen. Durch das Verständnis der Patientenpersönlichkeit können Zahnärzte ihren Kommunikationsstil an das vom Patienten bevorzugte Maß an Information und Interaktion anpassen.
Auswahl der Inhalte: Patienten-Personas haben je nach Hintergrund, Alter oder Mundgesundheitszustand bestimmte Informationsbedürfnisse und Anliegen. Ein junger Elternteil interessiert sich beispielsweise eher für die Vorsorge seiner Kinder, während ein älterer Patient vielleicht Bedenken wegen Zahnverlust oder Zahnersatz hat. Zahnärzte können
Zahnärzte können mit Hilfe von Patienten-Personas diese Bedürfnisse antizipieren und entsprechende Informationen und Beratung anbieten.
Emotionale Überlegungen: Patienten-Personas können in unterschiedlichem Maße Ängste, Befürchtungen oder frühere negative Erfahrungen im Zusammenhang mit der zahnärztlichen Versorgung haben. Wenn Zahnärzte diese Emotionen verstehen, können sie ihren Kommunikationsstil anpassen, um Ängste abzubauen und Vertrauen aufzubauen. Sie können eine einfühlsame Sprache verwenden, Beruhigung anbieten und bei Bedarf zusätzliche Unterstützung oder Ressourcen bereitstellen.
Insgesamt ermöglicht eine patientenzentrierte Kommunikation in Kombination mit einem maßgeschneiderten Ansatz auf der Grundlage von Patientenpersönlichkeiten den Zahnärzten eine personalisierte Versorgung, eine höhere Patientenzufriedenheit und eine starke therapeutische Allianz mit ihren Patienten.
Bei der Entwicklung einer patientenzentrierten Kommunikationsstrategie in der zahnmedizinischen Versorgung ist es wichtig, eine Reihe von Patienten-Personas zu berücksichtigen. Hier sind einige weitere zu berücksichtigende Personengruppen:
Angstpatient: Diese Persona repräsentiert Personen, die ein hohes Maß an Zahnarztangst haben. Sie können in der Vergangenheit traumatische Erfahrungen gemacht haben oder haben einfach Angst vor zahnärztlichen Eingriffen. Die Kommunikationsstrategie sollte sich darauf konzentrieren, sie zu beruhigen, ihnen die Verfahren im Detail zu erklären und ihnen Techniken zur Bewältigung ihrer Angst anzubieten, wie z. B. tiefes Atmen oder Ablenkungstechniken.
Vielbeschäftigte Berufstätige: Diese Persona repräsentiert Personen mit einem anspruchsvollen Arbeitsplan und wenig Zeit für Zahnarzttermine. Die Kommunikationsstrategie sollte Effizienz und Bequemlichkeit in den Vordergrund stellen und prägnante und auf den Punkt gebrachte Informationen bieten. Eine flexible Terminplanung und Terminerinnerungen über verschiedene Kanäle (E-Mail, SMS usw.) können für diese Patientengruppe hilfreich sein.
Technologie-versierter Patient: Diese Persona repräsentiert Patienten, die mit der Technologie vertraut sind und digitale Kommunikationsmethoden bevorzugen. Die Kommunikationsstrategie sollte digitale Plattformen wie E-Mail, Textnachrichten oder Online-Portale nutzen, um an Termine zu erinnern, Informationsmaterial zur Verfügung zu stellen und die Kommunikation für Terminvereinbarungen oder Nachfragen zu erleichtern.
Finanziell bewusster Patient: Diese Persona repräsentiert Personen, die sich Sorgen über die Kosten von Zahnbehandlungen machen und nach kostengünstigen Optionen suchen. Die Kommunikationsstrategie sollte Transparenz hinsichtlich der Behandlungskosten, der verfügbaren Zahlungsoptionen und des zahnärztlichen Versicherungsschutzes beinhalten. Klare Erklärungen über den Wert und den langfristigen Nutzen von Behandlungen können dieser Personengruppe helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen.
Pädiatrische Patienten und Betreuer: Diese Personengruppe repräsentiert Kinder und ihre Betreuer. Die Kommunikationsstrategie sollte sowohl eine kindgerechte als auch eine informative Kommunikation beinhalten. Das zahnärztliche Fachpersonal sollte mit Kindern durch altersgerechte Sprache, Anschauungsmaterial und Demonstrationen in Kontakt treten. Gleichzeitig sollten sie die Betreuungspersonen über Mundhygiene, Vorsorge und die Bedeutung regelmäßiger Zahnarztbesuche aufklären.
Ältere Patienten: Diese Persona repräsentiert ältere Patienten, die möglicherweise spezielle Mundgesundheitsprobleme haben, wie Zahnverlust, Zahnfleischerkrankungen oder Zahnersatz. Die Kommunikationsstrategie sollte auf ihre besonderen Bedürfnisse eingehen, die für ihre Altersgruppe relevanten Behandlungsoptionen erläutern und Anleitungen zur Erhaltung einer guten Mundgesundheit im Alter geben. Es ist wichtig zu beachten, dass sich die Personas von Patienten überschneiden können und dass Personen Merkmale von mehreren Personas aufweisen können. Zahnärzte sollten ihre Kommunikationsstrategien an die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben der Patienten anpassen und dabei die spezifische Kombination von Personas berücksichtigen, die jeder Patient repräsentiert.
